Customer Success: 6 características que tornam sua empresa focada no sucesso do cliente

Customer Success: 6 características que tornam sua empresa focada no sucesso do cliente
Imagine uma empresa que tem um suporte ao cliente, busca responder prontamente às solicitações destes e tem ainda um CRM (Customer Relatioship Management) com base de dados sobre seus clientes. As pessoas são incentivadas a dar uma boa experiência aos seus clientes e medir o nível de satisfação com seus produtos e serviços, faz pesquisas e treinamentos para seus atendentes e vendedores. Essa empresa quer ter seus clientes felizes e falando positivamente sobre seus produtos. Sem pensar muito, essa é certamente uma empresa focada no sucesso do cliente, correto? A resposta é: ainda não. A empresa imaginada acima busca ter o cliente como centro de seu negócio, princípio básico de qualquer negócio, mas, mesmo com toda essa atenção, pesquisas, treinamentos, padrões de atendimento, não é garantido que seus clientes tenham de fato sucesso. Com isso surgiu no mercado o conceito de Sucesso do Cliente – “CS (Customer Success)”, princípios que ajudam a empresa mapear e buscar informações sobre clientes gerando base para verificar se o cliente efetivamente está obtendo sucesso, superando suas expectativas, com o uso de seus produtos, serviços e assim fidelizando-se à sua marca. Ainda confuso?! Tornarei esse conceito mais claro com base nas 6 características do Sucesso do Cliente: 1º Característica: Proativo – Ter um excelente suporte ao cliente configura sua empresa como reativa, reage as manifestações dos clientes. Porém, quando falamos de CS estamos falando de empresas que conseguem proativamente identificar os clientes que precisar de ação direta. Link direto com a próxima característica. 2º Característica: Preditivo – Empresas que tem foco no sucesso do cliente procuram o cliente antes que este os procure. Ser preditivo é utilizar os dados dos clientes para identificar e contornar suas dificuldades antes mesmos que eles precisem externá-las. 3° Característica: Focado em Análise de Dados – A maioria das organizações já são orientadas por dados, porém não da forma preditiva e proativa. Ter um CRM robusto com uma enorme base de dados sobre os clientes não garante que a empresa gere informação com esses dados. Empresas focadas no sucesso do cliente utilizam os dados para gerar informações que as façam prever determinados comportamentos e necessidades dos clientes e com isso agem de forma proativa para manter os clientes e fazê-los comprar mais. 4º Característica: Orientado para o Sucesso – Dentro das organizações há dois grandes tipos de métricas: eficiência e sucesso. As de eficiência estão ligadas diretamente aos custos, é fazer mais e melhor com menos. As de sucesso estão ligadas diretamente com os ganhos da empresa, com o faturamento. O Sucesso do Cliente é voltado para gerar ganhos para empresa e não reduzir custos. Sucesso do Cliente é focado em induzir receita, que não por coincidência é a próxima característica. 5° Característica: Indutor de Receita – Assim como a área de experiência do cliente a área de CS utiliza a base de cliente para realizar seu trabalho. A diferença é que o Sucesso do Cliente não se limita a analisar e melhorar a experiência, mas de aproveitar essa experiência para oferecer novos ou mais produtos e serviços que irão gerar mais valor ainda para os clientes; logo Sucesso do Cliente tem como objetivo final gerar mais receita para empresa e mais valor para o cliente. 6° – Característica: Desenvolvedor de Lealdade – Por fim, ter clientes felizes com sua empresa e falando bem dela não garante que eles sejam leais, na verdade nada garante que eles sejam leais. Clientes podem ser leais à sua empresa porque precisam ou porque gostam dela. Imagine clientes que frequentam uma empresa do outro lado da cidade, ou que compram o produto mais caro mesmo com várias opções no mercado. Esses clientes amam a marca pois ela entende suas necessidades e superam suas expectativas, esses clientes tem a atitude de lealdade. Empresas que trabalham com CS desenvolvem a lealdade através das atitudes, acompanhando o cliente, oferecendo para ele exatamente aquilo que eles precisam, o que eles gostam e o que eles estão dispostos a pagar. Uma vez entendidas as características do Sucesso do Cliente fica mais fácil a interpretação desse termo que está cada vez mais comum nas empresas. Sucesso do Cliente é uma filosofia, uma nova disciplina, uma mudança organizacional na qual o cliente passa a ser o foco de todas as áreas da empresa. Sucesso do Cliente é essencial em qualquer tipo de negócio; o desafio é encontrar a melhor forma de aplicar ao seu negócio, entendendo que cada tipo de empresa terá uma forma diferente de trabalhar o CS. Quer falar mais sobre Sucesso do Cliente e implantar na sua empresa? Entre em contato conosco que tiraremos suas dúvidas. Quer levar sua empresa a outro patamar de resultados? Nós te levamos! Dimas Furtado – Consultor Associado Gomes de Matos Consultores Associados
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