Customer Centric: Experiência do Cliente não é Satisfação do Cliente!

Customer Centric: Experiência do Cliente não é Satisfação do Cliente!

Talvez a expressão “Customer Centric” (Centrado no cliente) tenha sido uma das mais faladas no meio empresarial nos últimos tempos, especialmente no último ano. Mas é importante entender: isto não significa simplesmente “fazer o cliente feliz”.

Experiência do cliente e satisfação do cliente não são a mesma coisa, apesar de se relacionarem intimamente.

Ser Customer Centric é fazer o seu negócio acontecer de maneira a proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes ao longo de todos os pontos de contato dessa relação cliente – empresa, aumentando a retenção, a lealdade, e consequentemente, os lucros.

É necessário criar valor nessa relação, e a criação de valor é bidirecional. O valor está na interseção da interação humana com um provedor de serviço ou produto.

De acordo com Warren Buffet, “O preço é o que você paga, o valor é o que você consegue.”. Logo, é possível conquistar mais clientes, dispostos a pagar mais, mas inteiramente satisfeitos. Isso só acontece quando se pensa e se executa uma empresa voltada para o cliente.

03 Dicas para você implantar o Customer Centric na sua empresa

No entanto, para ser Customer Centric você precisa conhecer profundamente seu cliente e qual caminho é percorrido por ele quando vivencia a jornada de aquisição, uso e reuso do seu produto ou serviço para assim, prover melhorias em sua experiência. Veja só, você só será capaz de ser assertivo se pensar sob a visão dele, não sob a sua ou dos seus colaboradores.

Algumas dicas podem ajudar você a desenvolver essa cultura para sua empresa:

Dica 1: Defina as personas dos seus clientes.

Uma persona é um cliente fictício, uma espécie de avatar, cheio de características específicas, que representam os vários clientes que são atendidos pela sua empresa. São definidas através de momentos de criação com a equipe, usando técnicas de criatividade e confirmadas com dados reais, focando principalmente no comportamento e nas características físicas dos seus clientes.

Não confunda público alvo com persona. Personas são direcionadas, devem ter nome, idade e características bem definidas. O grande trunfo da persona é entender que se a estrutura física da sua empresa, seu marketing, suas redes sociais, seus produtos ou serviços e etc atendem a essa persona, atenderão a todos os seus clientes. Assim, você vai reforçando o Customer Centric e sendo mais preciso. 

Então, conhecendo profundamente seu cliente, o próximo passo é identificar os pontos de contato entre ele e sua empresa.

Dica 2: Conheça a jornada do seu cliente e a registre

A jornada do cliente é o caminho vivenciado por ele, o cliente, entre a descoberta de sua necessidade, passando pela efetivação da compra ou uso do serviço, até o reuso ou recompra.

Nesse ponto a equipe da empresa que faz parte dessa jornada, ou pode fazer, visto que existem concorrentes que também poderiam atender à demanda desse cliente, precisa viver essa jornada com o descobrindo o passo a passo seguido pelo cliente.

Não seria possível realizar esse exercício de empatia sem a dica anterior. É preciso saber detalhes do perfil dos clientes para entender suas necessidades. Isso porque um ponto de contato é um ponto de interação envolvendo uma necessidade humana específica em um momento e lugar específicos, e os pontos de contatos críticos chamamos de “Momentos da Verdade”.

Os momentos da verdade são aqueles capazes de conquistar definitivamente os clientes, criando extrema satisfação e lealdade, ou podem ser o motivo real de substituição da sua empresa por um concorrente

A dificuldade é que, até finalizar a compra, o consumidor pode percorrer diversos trajetos, tornando maior o desafio do mapeamento desses caminhos. No entanto, além de proporcionar um alinhamento e conhecimento profundo das possíveis situações vivenciadas pelos clientes para a sua equipe, é possível propor, para cada ponto de contato, melhorias que tornarão a experiência do cliente mais agradável, satisfatória e lucrativa, como falado anteriormente.

Dica 3: Audite sua cultura Customer Centric sistematicamente.

As análises de feedback de clientes, reclamações e elogios, análise de dados sobre histórico de compras, frequência em loja, ticket médio, entre outras, são importantíssimas para a melhoria das interações, mas existem outras ferramentas e métodos para tal

Entre essas várias formas de testar se a experiência que sua empresa está ofertando é a que deveria estar sendo ofertada, uma das mais efetivas é o chamado “Cliente Oculto”.

No Cliente Oculto, um indivíduo vivencia a jornada do cliente como de fato um cliente, a crítica e elabora um parecer sobre suas percepções sobre todos os pontos de contato. Com essa informação os gestores farão a checagem de se as observações confirmam uma normalidade no processo ou entram com o trabalho corretivo para ajustar as falhas, quando identificadas.

O que é altamente ineficiente é guardar essas informações na gaveta e congelar os processos feitos, acreditando que seu atendimento sempre funcionou e por isso continuará funcionando.

O mais interessante é saber que empresas consolidadas no mercado em determinados canais tornaram suas jornadas omnichannel quando observaram o comportamento de seus clientes mudando, e então viram a necessidade de novos canais de atendimento, que hoje são tão representativos quanto o anterior, ou mais.

Enfim, colocando em prática essas dicas você dará início a um novo modelo de gestão para sua empresa, passando a gerir de fora para dentro, e não de dentro para fora, pois essa antiga forma já não atende às expectativas do atual cenário empreendedor.

Quer falar mais sobre Experiência do Cliente e implantar na sua empresa?

Entre em contato conosco que tiraremos suas dúvidas.

Quer levar sua empresa a outro patamar de resultados? Nós te levamos!



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