05 aspectos que influenciam a qualidade de um serviço

05 aspectos que influenciam a qualidade de um serviço

Para compreender a qualidade de um serviço é fundamental entender a diferença entre produtos e serviços. Uma forma bastante simples de compreender é que os produtos podem ser consumidos e estocados, sendo bens tangíveis. Por outro lado, os serviços possuem características mais particulares, de modo que eles são:

·    Intangíveis: não podem ser tocados nem sentidos;

·    Perecíveis: não podem ser armazenados;

·    Envolvem o conceito de agregação de valor: em troca do seu dinheiro e esforço, os clientes de serviços não esperam receber produtos, mas esperam obter valor com o acesso a bens, mão de obra e capacidades profissionais;

·    Subjetivos: o conceito de qualidade para serviços é bastante subjetivo.

Vamos explicar esses conceitos por meio do exemplo de uma clínica médica. O serviço principal fornecido é o atendimento médico, de modo que ele é intangível, pois não podemos tocar nem sentir o atendimento em si. Nesse sentido, uma outra característica dos serviços que deve ser destacada é que ele é perecível, pois não é possível armazenar ou estocar atendimentos médicos, já que a prestação do serviço ocorre no mesmo momento de compra e consumo. 

Ainda com relação aos conceitos de serviço aplicado a esse exemplo, cabe ressaltar que o paciente, em troca do valor pago na consulta e do seu esforço com deslocamento e tempo gasto, espera receber um diagnóstico confiável, o que agregará a percepção de que aquela consulta gerou valor para o cliente. Por fim, ao concluir sua consulta, o paciente irá analisar diversos fatores subjetivos, como o local, o odor e a temperatura da clínica, o tratamento do médico e assim por diante, e por fim definir se sua experiência foi positiva ou não. De fato, a qualidade em serviços pode e deve ser observada de acordo com o ponto de vista do cliente, abrangendo suas percepções e aspectos valorizados. 

Conheça os  05 aspectos que influenciam a qualidade de um serviço

Aspecto 01: Confiabilidade

É a capacidade que a empresa prestadora do serviço possui de executar o prometido com exatidão, dentro do prazo e sem erros, repassando para o cliente que os aspectos acordados foram cumpridos com fidedignidade.  Imagine que seu carro está sujo e que você precisa lavá-lo a tempo para uma importante reunião onde irá buscar seu cliente no aeroporto. Ao deixar seu carro no lava- jato são acordados os tipos de limpeza a serem realizados e o tempo que isso irá levar. Assim, para que o cliente enxergue a confiabilidade naquela empresa é necessário que o carro esteja pronto no horário combinado, com todos os itens acordados limpos e que seja repassado para ele a percepção de que todo o processo foi cometido sem erros, como possíveis arranhões no veículo ou algum item do carro faltando.

Pense sob a sua perspectiva agora. Sua empresa é capaz de cumprir hoje dentro do prazo acordado tudo o que é prometido para o cliente, fornecendo o mesmo nível de serviço a todos?

Aspecto 02: Responsividade

É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. É relacionado diretamente com a capacidade de reverter situações ruins em situações positivas na percepção do cliente. Já imaginou estar passando por um processo judicial e precisar buscar um advogado para auxiliá-lo? É uma situação bastante difícil. Nesse sentido, o atendimento do advogado, a sua forma de lidar com o cliente e os direcionamentos em relação a como conduzir o processo são de fundamental importância para buscar transformar essa situação em um aspecto agradável, vivenciando assim a responsividade.

Na sua empresa quantas reclamações são atendidas e solucionadas prontamente pela sua equipe? Qual a capacidade da sua liderança em reverter situações de insatisfação dos clientes para que não contaminem o restante da equipe?

Aspecto 03: Segurança

Está relacionada ao nível de conhecimento dos colaboradores em fornecer informações e retirar dúvidas, bem como à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Em uma empresa de advocacia, por exemplo, é fundamental que todos os advogados saibam responder aos questionamentos pertinentes do cliente, repassando segurança e ratificando o sigilo da informação.

Quão bem treinada a sua equipe está para responder as dúvidas e questionamentos dos clientes, executando um padrão de atendimento de excelência?

Aspecto 04: Empatia

É a demonstração de interesse e atenção personalizada aos clientes. Um exemplo de empatia pode ser verificado em uma empresa de consultoria, na qual os projetos são personalizados para cada cliente, buscando atender aos seus objetivos específicos.

Quantos relatos de clientes sua empresa possui de situações nas quais os colaboradores agiram como se o problema fosse deles, com senso de dono? O que é feito diariamente para viver a máxima de que “cada contato com o cliente é uma oportunidade de fidelizá-lo ou perde-lo”, proporcionando um atendimento único e personalizado para cada cliente?

Aspecto 05: aspectos tangíveis

Eles também são valorizados pelos clientes, como aparência das instalações, limpeza, odor do local, material de comunicação, dentre outros. No ramo de serviços de beleza, por exemplo, ao adentrar um salão para realizar manicure, a cliente avalia quão bem organizada está a loja, se possui algum aroma específico, se possui aspecto de limpeza, de modo que isso influencia na definição de qualidade daquele salão ou serviço.

Devemos nos perguntar, diante disso, o quanto a aparência da sua empresa vende o seu produto por você? 

Por fim, é de fundamental importância monitorar o nível de serviço que está sendo oferecido para os clientes. O que é realizado por meio dos indicadores de qualidade. Esses parâmetros variam de acordo com o ramo de atuação, todavia, existem indicadores gerais de qualidade que devem ser acompanhados na prestação de serviço, por exemplo:

·    Tempo de espera do cliente;

·    Tempo de realização do serviço;

·    Custo do serviço;

·    Número de solicitações por cliente e

·    Quantidade de reclamações.

Assim, é por meio da gestão eficiente da qualidade no serviço que se obtém o primeiro passo para fidelizar os seus clientes. Gerando perenidade e crescimento para o negócio.

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