Saiba tudo sobre como o Omnichannel está revolucionando o Varejo

Saiba tudo sobre como o Omnichannel está revolucionando o Varejo

O varejo passa por transformações profundas, sobretudo, graças a aplicação de novas tecnologias, canais de comunicação e de venda que permitem as marcas estarem em contato e fazer ofertas aos clientes de maneira constante. E a aplicação do Omnichannel está justamente nessas maneiras originais que as marcas encontraram de construir uma relações de valor com consistência e coerência, utilizando todos esses novos meios e ferramentas disponíveis.

O Omnichannel como formato de fazer e criar relações entre as marcas e seus consumidores já não é assunto de teorias ou exemplos encontrados apenas fora de nosso mercado.

Grandes players de diferentes segmentos do varejo brasileiro já se destacam no mercado pela aplicação múltiplos canais de comunicação e vendas de maneira integrada, alguns bons exemplos podem ser citados, tais como: Magazine Luiza, Reserva e a Polishop.

Antes de explicar o que é o Omnichannel e quais princípios devemos seguir para implantá-lo, vamos entender o que não é Omnichannel.

Ter múltiplos canais de vendas e comunicação, ou seja, ser uma organização com multicanais é um requisito para poder trabalhar o omnichannel, mas apenas o fato de os canais existirem não faz com que a organização seja omnichannel.

Para que o omnichannel possa ser aplicado, esses canais devem ser integrados, ou seja, o contato iniciado em um canal, deve ser rastreável pelos demais e deve conseguir ser continuado.

Caso contrário, parecerá que você está lidando com organizações diferentes, por mais que a marca e muitas vezes o produto que você como consumidor quer comprar seja o mesmo. 

Então, para evoluir da multicanalidade para um modelo omnichannel é necessário integração tecnológica de seus canais além de uma estrutura de gerenciamento única.

Isso tudo porque, por mais que sejam canais de comunicação e vendas diferentes, seu público é o mesmo, as organizações migrarão para o Omnichannel, pois antes dela quem virou omni foi o consumidor.

Além de processos e estrutura de gerenciamento única, a principal característica do omnichannel está no fato de que o estoque está sempre acessível para o consumidor, independentemente do canal utilizado.

Ou seja, o consumidor deve conseguir consultar os produtos, preços, condições de pagamento e serviços adicionais em qualquer ponto de contato que estiver fazendo nos diversos canais.

Sua oferta deve ter capilaridade e atratividade em todos os canais, e essa premissa deve ser seguida à risca para fazer com que o poder de atração e conversão seja alto em todos os canais e o processo de compra seja fluido.

Entendendo que você precisa de uma estrutura única e integrada de gerenciamento dos canais e um estoque unificado para aplicar o Omnichannel, vamos tratar um pouco de como iniciar a implantação.

Para desenvolver seus canais e integrá-los da forma que o consumidor extraia maior valor e sinta benefícios e vantagens reais no seu processo de compra você deve estudar sua jornada.

Levante todo o processo de compra com seus pontos online e offline que seu consumidor faz durante seu planejamento de compra, avaliação das opções, decisão de compra, compra efetiva, uso e avaliação do produto.

Faça isso através de entrevistas em profundidade, grupos focados, observação direta e claro convide sua equipe de vendas e serviços para participar da construção dessa jornada, assim você saberá exatamente:

  1. Qual o contexto em que o consumidor sente a necessidade de compra seu produto, e se nesse contexto de alguma maneira você está sendo ativo e induzindo ele nesse processo;
  2. Como ele pensa e como busca referência que atendam suas necessidades, e se você está ativo e em destaque nesse momento de busca;
  3. Em qual contexto ele avalia sua marca e suas opções, e se sua comunicação está clara e compatível com as necessidades do seu consumidor;
  4. Quais as dificuldades ele sente atualmente de avaliar melhor suas opções e realizar sua compra, e se você já possui ou consegue fornecer meios de melhorar essa experiência;
  5. Quais as maneiras que ele expressa satisfação ou insatisfação com seu produto e sua marca, e se você está conseguindo influência positivamente nos meios que ele deposita sua opinião;

Ao entender esses pontos acima você terá insights para melhorar o processo e integrar os canais de forma a gerar mais benefícios, e ao iniciar a modificação do processo de compra do consumidor esteja atento a duas situações, o Showrooming e o Webrooming.

O Showrooming significa o processo pelo qual o consumidor faz a pesquisa física para depois fazer a compra online, já o Webrooming refere-se justamente ao processo contrário, o consumidor toma conhecimento e faz sua pesquisa offline para depois fazer a compra online.

Em ambos os casos você quer estar bem posicionado seja nos buscadores, redes sociais e descrições e exemplos do produto em seu e-commerce, como também no ambiente offline com ambiente de loja intuitivo e um time de vendas extremamente bem capacitado.

Pois, tanto a posição e sua comunicação online como a disposição dos produtos e a ação consultiva do time de vendas será determinante na continuidade da compra do cliente com sua marca, seja essa compra no ambiente online ou offline.

Atenção para a canibalização de canais de vendas na implantação do Omnichannel!

O processo de canibalização de canais ocorre quando um meio de vendas tira a atratividade e poder de conversão do outro. Ou seja, a palavra integrada para os canais no Omnichannel não deve ser apenas tecnologia e estoque, mas condições e regras comerciais.

Caso você tenha seus pontos de vendas, franquias de terceiros, lojas multimarcas e/ou autônomos revendedores, você deve fazer com que os preços finais para o consumidor sejam os mesmos independentemente do canal que ele está acessando.

Você precisará estudar com atenção e decidir em que regiões a atuação de um canal como principal motor de distribuição tem maior poder de penetração que outro e garantir que você conseguirá abastecer esse canal. Não só com produtos, mas com a captação e repasse de oportunidades de vendas através de uma boa comunicação e presença digital.  

Outro fator importante que deve ser tratado com cuidado na implantação do Omnichannel é a equipe de vendas, não caia no erro de negligenciá-la.

Muitos varejos por atuar forte no online ou estarem em processo de atração em seu e-commerce começaram a diminuir as despesas e gastos com a sua equipe de vendas, e isso não poderia estar mais errado!

Claro, pode não precisar da mesma quantidade de vendedores em um segundo momento, mas não deixe de treinar sua equipe e aumentar sua qualificação, pois no fim essa é uma das grandes cartas e diferenciais que sua marca terá contra os novos entrantes do meio digital.

Você precisa que toda expectativa criada nos meios digitais seja realizada fisicamente, e que a sua equipe esteja afinada para fazer uma boa ação consultiva com seus clientes que podem comprar naquele momento ou mesmo comprar depois nos meios digitais, mas isso porque sentiu confiança e teve oportunidade de conhecer mais sobre o produto.

A equipe de vendas bem treinada, motivada e capacitada será chave para fazer com que o consumidor fique com sua empresa, seja comprando online ou offline, um não substitui o outro, eles devem ser tratados como complementos.

Por isso você deve modificar o formato e regras de comissionamento da equipe, não faça com que seu time comece uma competição com o online, mas que possa utilizá-lo como uma forma de ter um estoque ou prateleira infinita.

Explique para seu time as campanhas e as formas de atração que estão sendo utilizadas, e quais opções eles podem e devem fazer para desenvolver ao máximo suas vendas, e claro dê para eles ferramentas para que possam criar experiências memoráveis aos seus clientes, assim, todo o processo será mais fácil de ser retroalimentado.

Depois dessa visão geral sobre o Omnichannel alguns pontos importantes que você deve ter em mente em sua implantação:

  1. Levante a jornada de seu cliente e entenda todo o contexto que ele está envolvido desta forma, você terá certeza em quais pontos deve atuar;
  2. Crie integrações e melhore os pontos de contato nos seus canais com base nas expectativas e benefícios que serão dados aos seus clientes;
  3. Possua um estoque integrado e estratégias de canais com mesmo nível de competitividade e formas de atuação complementares;
  4. Faça com que a transição tanto no Webrooming e Showrooming seja simples e fácil, e garanta que em ambos os cenários você estará bem posicionado;
  5. Garanta uma alta qualificação da sua equipe de vendas e transmita sua estratégia de integração para eles, se for o caso, mude as regras de comissionamento.

Gostou das dicas sobre Omnichannel? Fique no nosso blog e dê uma lida nos nossos conteúdos, tenho certeza de que encontrará mais formas  de conhecer o nosso trabalho e o que nós podemos fazer por você!

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